ห้าดาว: ปรัชญาของการเอาคนไปให้คะแนน

อยากให้คนทำตัวดี ก็ให้คะแนนมันสิ ฟังดูเป็นทางลัดที่มีประสิทธิภาพดี

ในทางปฏิบัติ การแจกดาวห้าดวงให้มนุษย์ทำได้อย่างเดียวคือพอกชั้นความกังวลบาง ๆ ทับลงบนระบบที่รกอยู่แล้ว แล้วมันก็กลายเป็นดิสโทเปียเร็วกว่าที่คิด

ปัญหาแกนกลางมันง่ายมาก เราพยายามบีบพฤติกรรมที่ซับซ้อน อำนาจที่ไม่เท่ากัน และอารมณ์ที่แกว่งไปมา ให้เหลือตัวเลขเดียว แล้วทำหน้าตายว่ามันเป็นกลาง

ดีต่อแดชบอร์ด แย่ต่อคน

ความรับผิดชอบปลอม

คำโฆษณาตรงไปตรงมา ข้อมูลเยอะขึ้น ความรับผิดชอบมากขึ้น

ความจริงใกล้เคียงกับการที่ทุกคนถือมีดจ่อหลังกันไว้มากกว่า

บนแอปเรียกรถ ทั้งคนขับและผู้โดยสารรู้ว่าตัวเองโดนให้คะแนนอยู่ ทั้งคู่เลยปั้นพฤติกรรมให้ตัวเลข ไม่ใช่ให้คนตรงหน้า คนขับถูกสอนให้ยิ้ม ชวนคุย มีน้ำเย็นให้ และรักษาค่าเฉลี่ยไว้เหนือเส้นที่ไม่มีใครบอกว่าอยู่ตรงไหน ส่วนผู้โดยสารถูกเชิญให้ “ให้ฟีดแบ็กอย่างตรงไปตรงมา” ภายในสิบวินาที ระหว่างเดินขึ้นลิฟต์

ผลลัพธ์ไม่ใช่ความรับผิดชอบ มันคือละครที่ซ้อมมาแล้วทั้งคู่ ต่างคนต่างตั้งการ์ด เพราะรู้ว่าสามดาวที่หลุดมาอาจแปลว่ารายได้หายไปทั้งสัปดาห์

สเกลห้าดาวยิ่งทำให้แย่ลงไปอีก

ทฤษฎีบอกว่ามันให้ความละเอียด ปฏิบัติบอกว่าทุกคนเรียนกฎเดียวกัน ห้าดาว ไม่งั้นซวย

สี่ดาวไม่ได้แปลว่า “ก็โอเคนะ แต่ดีกว่านี้ได้” สี่ดาวแปลว่าคำเตือน ส่วนครึ่งล่างของสเกลแทบไม่มีอยู่จริง มันมีไว้เป็นอาวุธเฉย ๆ

พอทุกคนให้ห้าดาวหมด ตัวเลขก็เลิกบอกอะไร ความเบี่ยงเบนเล็ก ๆ กลายเป็นเรื่องใหญ่เพราะมันเกิดน้อยและไม่มีคำอธิบาย แล้วคนที่ต้องกินข้าวจากแพลตฟอร์มก็แบกความเสี่ยงไว้เกือบทั้งหมด

จะเรียกว่าฟีดแบ็กก็ได้ แต่มันทำงานเหมือนศาลที่ไม่มีทนายและไม่มีการอุทธรณ์มากกว่า

ร้านข้าวแกงที่ไม่มีดาว

บางที่มันเห็นรอยร้าวชัดกว่าที่อื่น

ลองนึกภาพร้านมิชลินให้คะแนนลูกค้า หรือสปาบนดอยที่หมอนวดแอบให้คะแนนคนที่เพิ่งลุกจากเตียงไป

ประเด็นทั้งหมดของที่แบบนั้นคือแขกได้ผ่อนคลายอยู่ในระบบที่ถูกดูแลมาดี ถ้าแขกรู้ว่ากำลังโดนประเมิน ความสบายแตกทันที เราสร้างความผ่อนคลายกับการถูกตัดสินไว้ในห้องเดียวกันไม่ได้

การต้อนรับควรง่ายกว่านั้น พนักงานพยายามบริการให้ดี แขกพยายามไม่ทำตัวแย่ ฝ่ายจัดการเข้ามาแทรกเมื่อฝั่งใดฝั่งหนึ่งหลุดกรอบ นั่นก็เป็นระบบให้คะแนนแบบหนึ่งอยู่แล้ว แค่มันเป็นมนุษย์ อยู่ตรงนั้น และใช้วิจารณญาณแทนตัวเลขที่ตามเราไปตลอดชีวิต

พูดถึงตรงนี้ ลองนึกถึงร้านข้าวแกงหัวมุมซอยที่อยู่มาสามสิบปี

ไม่มีดาว ไม่มีรีวิว แม่ค้าไม่เคยลงทะเบียนอะไรทั้งนั้น

แต่มันมีระบบให้คะแนนที่แม่นกว่าทุกแอปในโลก คือคนแถวนั้นกลับมากินอีกหรือเปล่า

สิบปากว่าไม่เท่าตาเห็น เราเคยรู้เรื่องนี้ แล้วเราก็เอาห้าดาวไปแทนที่มัน

ยิ่งเราแปะการให้คะแนนอย่างเป็นทางการลงบนปฏิสัมพันธ์พวกนี้มากเท่าไหร่ เรายิ่งแลกความไว้ใจเป็นการแสดงมากเท่านั้น แล้วคนก็เริ่มใช้ชีวิตเหมือนกำลังออดิชั่นตลอดเวลา

เมื่อคะแนนเข้ามาแทนความไว้ใจ

วงการสุขภาพแสดงให้เห็นว่าการแลกนี้อันตรายแค่ไหน

หมอคนหนึ่งเดินอยู่ในใยข้อจำกัดที่หนาแน่นอยู่แล้ว หลักฐานทางคลินิก ประวัติคนไข้ เวลาที่มีจำกัด และข้อเท็จจริงดิบ ๆ ว่าไม่ใช่ทุกเคสจะจบสวย

เติมคะแนนดาวจากคนไข้เข้าไป แล้วแรงกดดันใหม่ก็โผล่มาทันที ทำให้บรรยากาศดีไว้ ไม่งั้นมีแผลติดตัว

การบอกตรง ๆ ว่าผลตรวจไม่ดี รู้สึกเสี่ยงกว่าการพูดอ้อม ๆ การปฏิเสธคนที่มาขอยาปฏิชีวนะทั้งที่ไม่จำเป็น อาจแลกมาด้วยรีวิวหนึ่งดาว การใช้เวลานานขึ้นกับเคสที่ซับซ้อน ทำให้ตัวเลขคนไข้ต่อวันตกและคนที่รออยู่หน้าห้องหงุดหงิด

ความสัมพันธ์แบบนี้ควรตั้งอยู่บนความตรงไปตรงมา ไม่ใช่คะแนนความพึงพอใจ

แม้แต่ในเรื่องที่เป็นธุรกรรมล้วน ๆ อย่างเรียกรถ รูปแบบก็เหมือนกัน คนได้คะแนนต่ำเพราะรถติดที่เขาไม่ได้ก่อ เพราะเงียบเกินไป เพราะพูดมากเกินไป เพราะไม่รู้บทสนทนาที่อยู่ในหัวของอีกฝ่าย

ฝนตกก็โดน รถติดก็โดน ผีซ้ำด้ำพลอยของจริง

ตัวเลขบันทึกอารมณ์ของคนคนหนึ่งในวันนั้นเอาไว้ ราวกับมันเป็นข้อเท็จจริงเกี่ยวกับอีกคน

ในเชิงปรัชญา ตรงนี้แหละที่มันแปลก คานท์บอกว่าเราควรปฏิบัติต่อคนในฐานะจุดหมายในตัวเอง ประโยคนั้นนั่งอยู่อย่างอึดอัดมากข้าง ๆ ระบบที่แช่แข็งคุณค่าของคนคนหนึ่งไว้เป็นตัวเลขบนมือถือของคนแปลกหน้า

เราไม่ชอบความคลุมเครือ ก็เลยซื้อของปลอมมาแทน

เทคโนโลยีไม่ใช่รากของปัญหา นิสัยที่อยู่ข้างใต้เก่ากว่านั้นมาก

เราไม่ชอบความคลุมเครือ เราเลยประดิษฐ์ของที่ดูเหมือนคำตอบขึ้นมาเร็ว ๆ

โน้ตที่เขียนด้วยมือ บทสนทนาจริง ๆ หรือการเดินไปบอกเจ้าของร้านตรง ๆ ล้วนรับมือรายละเอียดได้ มันช้าและเก้อเขินนิดหน่อย ส่วนปุ่มให้คะแนนนั้นเร็ว ไม่ต้องคิด และเอาไปหาค่าเฉลี่ยได้

มันรู้สึกเป็นวิทยาศาสตร์โดยแทบไม่ขออะไรจากคนกดเลย

เราเลยได้คนที่ใช้คะแนนระบายเรื่องที่จอดรถ เรื่องฝนตก เรื่องแฟนไม่ตอบแชท ได้บริษัทที่ปรับให้เหมาะกับภาพของความพึงพอใจแทนคุณภาพจริง และได้คนที่ชีวิตขึ้นอยู่กับตัวเลขพวกนี้ นั่งเดาว่าตัวเองข้ามเส้นไหนไปโดยไม่มีใครบอก

แทนที่จะปล้ำกับฟีดแบ็กที่รก เราส่งทุกอย่างผ่านตัวเลขเดียว แล้วบอกตัวเองว่านี่คือการขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

ที่ตลกร้ายคือระบบพวกนี้ถูกขายในฐานะเครื่องจักรสร้างความไว้ใจ ในทางปฏิบัติมันควักไส้ความไว้ใจออกมาวางบนโต๊ะ

ความไว้ใจจริง ๆ มาจากการเจอกันซ้ำ ๆ จากการขอโทษอย่างจริงใจตอนทำพลาด และจากความรู้สึกว่าทั้งสองฝ่ายพอมีที่ให้เป็นมนุษย์ได้บ้าง

ค่าเฉลี่ยห้าดาวไม่ใช่ของทดแทนสิ่งนั้น มันเป็นแค่ตัวเลขที่ลอยอยู่เหนือสิ่งที่เกิดขึ้นจริง

แล้วใครให้คะแนนคนที่ออกแบบระบบ

ความไม่สมมาตรอีกอย่างที่สำคัญ ตัวระบบเองแทบให้คะแนนไม่ได้เลย

คนที่โดนดาวเต็ม ๆ แทบไม่เคยเป็นคนเขียนกติกา เขาแค่อยู่ใต้มัน

โปรดักต์แมเนเจอร์กับผู้บริหารเป็นคนเลือกเส้นตัด เลือกคำถามที่จะถาม เลือกว่าคะแนนจะไปกระทบค่าตอบแทนยังไง แล้วผู้ใช้ถึงถูกขอให้มาให้เกรดกันเองอยู่ในกรงนั้น

ลองนึกภาพนี้

เราเดินเข้าไฮเปอร์มาร์เก็ตเพื่อซื้อของเล่นชิ้นละสองร้อยกว่าบาท มันถูกล็อกอยู่ในตู้พลาสติก เรากดกริ่ง ยืนรอ แล้วสุดท้ายพนักงานที่ดูแลอยู่คนเดียวทั้งโซนก็วิ่งมาปลดล็อกให้

ทีหลังแอปถามว่าอยากให้คะแนน “ประสบการณ์” กี่ดาว พร้อมตัวเลือกอย่าง “ไม่เป็นมิตร” หรือ “ไม่ช่วยเหลือ”

บั๊กจริง ๆ อยู่ที่การออกแบบทั้งหมด ล็อกของราคาถูก จัดคนไม่พอ แล้วผลักความรำคาญลงข้างล่าง

พนักงานคนนั้นแค่พยายามตามงานให้ทัน เรากำลังถูกขอให้ลงโทษคนที่อยู่ปลายสุดของโซ่ สำหรับการตัดสินใจที่เขาไม่ได้ทำและเปลี่ยนไม่ได้

ตีวัวกระทบคราด แล้ววัวก็ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าโดนเพราะอะไร

ไม่มีปุ่มให้เราให้คะแนนต่ำกับกระบวนการเองในแบบที่มีน้ำหนัก คนที่ออกแบบแรงจูงใจและผังร้านนั่งอยู่หลังกระจก คนที่เราเห็นคือคนเดียวที่เราได้รับอนุญาตให้ตัดสิน

รูปแบบเดียวกันนี้อยู่ทุกวงการ ไรเดอร์แบกน้ำหนักของอัลกอริทึมจัดเส้นทางและตั้งราคา พยาบาลรับแรงกดจากคะแนนที่ถูกปั้นด้วยเวลารอและเงื่อนไขประกัน พนักงานหน้าร้านดูดซับความโกรธที่เป็นของนโยบาย ไม่ใช่ของเขา

แล้วเขาพูดอะไรไม่ได้เลย น้ำท่วมปากกันหมด

ถ้าเราจริงจังกับความรับผิดชอบ เราจะส่งฟีดแบ็กขึ้นไปตามสายมากขึ้น แทนที่จะกระจุกมันไว้ที่มนุษย์คนที่ยืนใกล้ที่สุด

แล้วเราล่ะ

ก่อนจะจบ ขอสารภาพอะไรอย่างหนึ่ง

ผมเองก็กดห้าดาวมาแล้วเป็นร้อยครั้ง โดยที่ในใจคิดว่า “ก็งั้น ๆ นะ” แต่กดห้าเพราะไม่อยากให้ใครเดือดร้อน

เกลียดตัวกินไข่ ผมด่าระบบนี้อยู่ทุกวัน แล้วก็เลี้ยงมันไว้ด้วยนิ้วโป้งตัวเอง

ความเกรงใจแบบไทย ๆ ทำให้คะแนนของเราเบ้ขึ้นบนหมด ซึ่งฟังดูใจดี แต่ผลคือระบบเลิกแยกความต่างระหว่างคนที่ทำดีจริงกับคนที่แค่ไม่ได้ทำอะไรผิด

เราปกป้องคนตรงหน้าได้หนึ่งคน แล้วทำให้ตัวเลขทั้งระบบไร้ความหมายไปพร้อมกัน

นี่ไม่ใช่ความผิดของใครเป็นคนคนไป มันคือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อเราออกแบบเครื่องมือที่ไม่มีที่ว่างให้คำว่า “ก็โอเคนะ”

จะเก็บดาวไว้ตรงไหนดี

ทั้งหมดนี้ไม่ได้แปลว่าเราควรเผาระบบฟีดแบ็กทิ้งให้หมด การรีวิวอย่างมีโครงสร้างมีประโยชน์จริงในการจับรูปแบบของการทำร้าย การเลือกปฏิบัติ หรือความประมาท คนอยากมีทางเตือนกันเรื่องคนที่ไว้ใจไม่ได้

คำถามมันแคบกว่านั้น ดาวช่วยตรงไหน และมันกัดกร่อนความไว้ใจที่มันอ้างว่าจะสร้างตรงไหน

การออกแบบที่ระวังกว่านี้จะใช้คะแนนอย่างประหยัด เฉพาะกับพฤติกรรมที่เกิดซ้ำได้และอยู่ในมือคนคนนั้นจริง ๆ

ลองนั่งรถแบบเงียบและสุภาพร้อยครั้งดูสิ เราจะไม่ได้ห้าดาวทุกครั้งหรอก ทั้งที่ควรจะได้

มันจะผสมตัวเลขกับคำพูดของคนหน้างาน แทนที่จะถือตัวเลขเป็นคำตัดสินสุดท้าย มันจะเปิดการตัดสินใจระดับระบบให้คนวิจารณ์ได้ แทนที่จะซ่อนไว้หลังคะแนนของพนักงาน และมันจะให้คนที่ถูกให้คะแนนมีทางโต้แย้ง อธิบาย หรือซ่อมประวัติตัวเองได้จริง

ปฏิบัติกับระบบให้คะแนนเหมือนมีดคม ๆ ในครัวที่คนพลุกพล่าน

มีประโยชน์มากถ้าอยู่ถูกที่ อันตรายมากถ้าวางทิ้งไว้เกลื่อนบนโต๊ะ